Об институте
Обучение в регионах
Консультации
Отзывы
Преподаватели
Форум
В помощь учащимся
Библиотека
Магазин
Аренда
Вакансии
Контакты
Вопросы
Наши партнеры
Наши проекты

ИНСТИТУТ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

Высшее образование Психология, Клиническая психология

Дополнительное образование

Направления обучения

  • Арттерапия
  • Базовые дисциплины клинической психологии
  • Гипноз эриксоновский и эриксоновская терапия
  • Декадники
  • Детская психология. Психотерапия детей и подростков
  • Зависимости и созависимость
  • Когнитивно-поведенческая психотерапия
  • Коучинг, профессиональная подготовка коучей
  • Кризисные состояния и последствия психической травмы
  • Нейро-лингвистическое программирование ( НЛП )
  • Пренатальная и перинатальная психология
  • Программы обучения по запросу
  • Проективные методы в клинической психодиагностике
  • Процессуальная психология и психотерапия
  • Психологическая коррекция и психотерапия
  • Психологическая реабилитация больных острым церебральным инсультом
  • Психосинтез
  • Психосоматика
  • Сексология и коррекция супружеских дисгармоний
  • Семейный психолог
  • Символдрама в психотерапии и психологической коррекции
  • Системная семейная психотерапия и консультирование
  • Телесно- ориентированная психотерапия ( ТОП )
  • Трансактный анализ и Терапия Нового Решения
  • Трансперсональная психология и психотерапия
  • Тренинги
  • Факультативы
  • Институт в соцсетях
    Виджет Института

    Современные стандарты обслуживания.

    Современные стандарты обслуживания.

    Содержание и структура тренинга

    В современных условиях конкурентного российского рынка выбор клиента все чаще зависит от качества сервиса, предоставляемого компанией. Хороший сервис – это учет индивидуальных потребностей клиента, построение долгосрочных отношений сотрудничества с клиентом, внедрение передовых технологий обслуживания. На тренинге участники освоят передовые приемы обслуживания, позволяющие привлечь и сохранить постоянных клиентов, снизить количество недовольных клиентов и рекламаций, что позволит предприятию обслуживания получить дополнительную прибыль.

    АДРЕСАТ

    Руководители сервисных предприятий, менеджеры по персоналу и маркетингу, руководители подразделений по обслуживанию клиентов, менеджеры гостиниц, ресторанов, метрдотели.

    ЦЕЛЬ

    Освоение стандартов обслуживания, системы обучения обслуживающего персонала.

    ФОРМА ПРОВЕДЕНИЯ

    Интерактивная форма, сочетающая информационные блоки с групповыми обсуждениями, упражнениями, работой с тестами, ситуационными заданиями и ролевыми играми с видеозаписью и ее последующим анализом.

    СОДЕРЖАНИЕ

    1. Качество обслуживания.

    • Имидж и бренд сервисной компании. Что определяет привлекательность компании для клиентов? Структура сервиса: качество продукта и обслуживания. Уникальность продукта и сервиса. Создание и внедрение системы управления качеством обслуживания на предприятии.

    • Причины возрастания роли качества обслуживания (рост сферы обслуживания, возрастание конкуренции, растущее самосознание клиентов, снижение нормы прибыли). Почему важно сохранить постоянных клиентов? Приоритетная цель обслуживания – приобретение как можно большего числа клиентов. Отличие продажи услуг от продажи товаров.

     2. Стандарты и модели обслуживания.

    • Квалификационные стандарты (профессиональные стандарты квалификации). Государственные, отраслевые и корпоративные стандарты.

    • Стандарты поведения и внешнего вида работников контактной сферы. Корпоративные стандарты поведения по видам профессий.

    • Критерии выбора моделей сервиса.

    • Диагностика и корректировка стандартов сервиса на предприятии.

    • Создание системы обучения персонала стандартам сервиса, сертификации и аттестации.

    3. Особенности работы в зоне контакта с клиентами.

    • Профессионализм работника контактной зоны – три функции: техническая, поведенческая и коммерческая. Профессионализм, знания и навыки работы. Умение общаться с клиентами, способность гибко выбирать манеру общения и поведение в зависимости от ситуации. Умение понять и удовлетворить потребности.

    • Профессиональное вербальное и невербальное общение с клиентом. Стандарты вербального поведения: профессиональный словарь, «опасные» слова и выражения

    4. Эффективная техника продажи услуг в сфере обслуживания.

    • Подготовительный этап (разведка, предварительные телефонные переговоры, реклама услуг).

    • Установление контакта с клиентом. Упражнения: «Комплименты», «Самопрезентация». Формирование позитивного первого впечатления и доброжелательной атмосферы контакта. Установление раппорта, управление впечатлением.

    • Презентация компании и ее услуг. Демонстрация возможностей решения проблем клиентов. Структура презентации. Техника перевода свойств вашего предложения в выгоду для клиентов («СВ»). Упражнение «Презентация». Решение трудных проблем клиента. Аргументация предложения. Эффективная реклама Психологические приемы убеждающего воздействия. Метафорическая игра: «Умение договориться».

    • Предотвращение возражений. Работа с недовольным клиентом: принятие и отработка возражения. Метод присоединения к возражению. Разбор случаев из практики. Упражнения на рефрейминг контекста и содержания (как негатив превратить в позитив).

    • Специфика общения с клиентом по телефону. «Холодные» звонки. ПРАКТИКУМ телефонного общения. Голос как средство воздействия. Отработка речевых оборотов.

    • Техника завершения продажи услуги. Оформление документации, оказание услуги. Поддержание долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами. Взаимное информирование, консультирование по услуге. Контроль обслуживания. Ролевая игра «Тендер по продаже услуг». ПРАКТИКУМ: Тест «Индивидуальные стили продаж услуг».

    5. Техники аммортизации конфликтных ситуаций.

    • Работа с конфликтным клиентом. Использование потенциально конфликтных ситуаций для того, чтобы произвести благоприятное впечатление на клиента: техника LEARN.

    • Конфликтогенное, нейтральное и синтонное поведение. Возможные причины возникновения конфликтов. Психологические приемы, применяемые в разрешении конфликтных ситуаций.

     6. Техники эффективного поведения с клиентом в сфере обслуживания.

    Как произвести хорошее впечатление, «подстроиться» под клиента, выбрать верный тон в общении. Создание спокойной, деловой, благожелательной обстановки. Управление диалогом. Учёт индивидуальных особенностей клиента (психологического типа, уровня самооценки, агрессивности). Конфликтологическое обучение и тренинг персонала. Разбор типовых конфликтных ситуаций и случаев из практики участников.

     Продолжительность тренинга:  два дня, 16 ак.ч